Lo que una adminstración podría aprender de una pyme

En las últimos meses hemos estado inmersos en varias campañas en las que hemos desarrollado un intenso trabajo con diversas administraciones públicas.
Merece la pena recordar que, en muchas ocasiones, la persona que está al otro lado del teléfono es embajadora de la marca para la que trabaja, en este caso Ayuntamientos, Comunidades Autónomas, Delegaciones de Gobierno, Consejerías... Son ellos las personas con las que se trata y por tanto, en cierto modo, un reflejo del trabajo de las mismas. Comunican la manera de ser y trabajar de dicha organización, por lo que no estaría de más recordar algunos puntos en los que quizá, una pyme pueda aportar cierta experiencia.
Con esto no queremos decir que todas las administraciones funcionen mal, si no que, como siempre, todo es mejorable. Aquí dejamos, pues algunos puntos a tener en cuenta para gestionar esa comunicación y hacerla más efectiva con los ciudadanos.

• Comunicación de equipos: Si en una pyme los equipos se reúnen como poco cada dos días. Sí, como poco, porque en un día normal pueden verse dos o tres veces para compartir novedades, métodos, etc. Todos están al tanto de lo que deben conocer de cara a la relación con clientes y proveedores, lo que hace que la respuesta y la solución de determinados asuntos se pueda desarrollar de manera rápida satisfaciendo las necesidades de quien lo necesita.
• Coordinación: Como consecuencia del punto anterior, una Pyme normalmente posee una estructura muy operativa. Debe dar respuestas solventes en tiempos exigentes, por lo que esta buena coordinación será clave en el devenir del negocio.
• Contestación a clientes y proveedores. Llamar a una empresa y que te respondan con un 'llame usted mañana' no es una buena señal. Gestionar bien la comunicación con clientes y proveedores es esencial para cada organización, dado que son ellos su verdadera razón de ser. En ocasiones la administración peca de exceso de confianza, olvidando que los ciudadanos son su razón de ser y deben convertirse en su máxima prioridad.
• Rapidez: No sólo en las respuestas, sino en la gestión del trabajo. En los últimos años hemos visto como las mejoras tecnológicas han hecho posible una agilización de muchos trámites y gestiones, aunque la mejora ha sido notable, aún queda mucho por hacer.
• Eficiencia: Simplificar los procesos para hacer que cada acción se desarrolle de la manera más eficiente posible. Ahorrando recursos, tiempo y dinero a la institución. A veces las necesidades para cumplir determinados requisitos y procedimientos enquistan las situaciones que podrían resolverse de un modo mucho más directo sacando de quicio al ciudadano, o al cliente, según se mire.
• Reglas del juego: Relacionado con el punto anterior, puede comprenderse que la legislación determine el proceder de la administración, pero hay ocasiones en las que no se comprenden las normas en sí o el por qué de determinado procedimiento. Explicar esto de la mejor manera posible acercaría el funcionamiento de la administración a los ciudadanos y la haría más comprensible mejorando su vínculo con la sociedad y su percepción por parte de los ciudadanos. 

Y recordar que una persona que está trabajando de cara al público, se debe a él. Son su razón de ser para que el ciudadano esté satisfecho del servicio que la adminsitración o la empresa le presta. A veces mejorar, está en nosotros.