Gestión de comunicación de crisis: Venezuela y Chávez

Las noticias sobre la salud de Hugo Chávez se suceden. Lamentablemente, la suerte del líder venezolano parece que está echada.

Independientemente del proceso que se pondrá en marcha, queda fuera de duda que las entidades gubernamentales no han comunicado todo lo bien que deberían. Las contradicciones y las filtraciones han sido las protagonistas, lo que ha disparado todo tipo de rumores en diferentes frentes. A esto hay que añadir que tampoco la oposición parece haber sabido gestionar bien esta oportunidad comunicativa, dando más peso a la reclamación de un proceso que estableciese la normalidad en el poder, por encima de la preocupación sobre el estado de salud del presidente. Motivos para la reflexión. 

El clima político en Venezuela lleva años más que viciado. La polarización existente lleva hace complicado mantener una atmósfera de conciliación nacional en el que los partidos parecen, en ocasiones más preocupados por quién ocupa el sillón, que por el devenir del país. 

En un contexto de comunicación de crisis es siempre importante tomar el toro por los cuernos e intentar llevar la iniciativa en la comunicación para intentar evitar en la medida de lo posible, bulos, rumores y suposiciones. 

Hemos visto como en este tiempo ha sido Nicolás Maduro ha canalizado casi todas las comunicaciones con mensajes contradictorios que podrían catalogarse entre la resignación y la resistencia combativa de Chávez. Nada claro para los ciudadanos que veían como su líder marchaba para una nueva etapa de su enfermedad y ahora apenas dan esperanzas. 

A esto se añade el uso casi caótico que se ha hecho de las redes sociales durante estos meses (Twitter). La búsqueda del titular y la contundencia, han ido en detrimento de establecer una comunicación regular y sostenida. Así veíamos como la llegada de Chávez a Caracas era anunciada supuestamente por él mismo y en los sucesivos días, los medios se nutrían de los comentarios hechos en la red social por la familia y los allegados haciendo, incluso, especulaciones sobre el tiempo que pasaba entre una publicación y la siguiente. 

¿Qué hace especial este caso? Sin duda, el hecho de que sea la salud de una persona y su vida lo que está en juego. No se trata de una estrategia política, un baile de nombres, o una campaña electoral: se trata de que la vida de Hugo Chávez está comprometida y por tanto la del presidente electo del país. De este modo, ambas partes parecieron olvidarse del aspecto humano y centrarse en una especie de lucha infantil sobre 'dimes y diretes' e intenciones variopintas. 

Lo idóneo habría sido mantener una comunicación fluida y piramidal en la que todas las partes estuviesen al corriente constantemente. De este modo se habrían evitado muchos de los contradictorios mensajes, se habría mantenido a la prensa al tanto y a corresponsales exteriores - responsables en cierto modo de la imagen exterior de Venezuela- informados. 

Nunca llueve a gusto de todos, pero dada la abundancia de casos en los que diferentes líderes han visto comprometida su salud (Santos, Chávez, Rousseff, etc.) merece la pena que los gabinetes se planteen la necesidad de establecer un protocolo de actuación en estos casos, dejando el menor margen posible a la improvisación. Luego vienen las prisas y todos sabemos que no son buenas consejeras y menos en este tipo de situaciones.